[ANALYSE] Comment gérer l’e-réputation de votre boutique avec des plateformes de récolte d’avis clients ?

avis clients pour une meilleure e-reputationLe challenge principal d’une boutique online est de se démarquer de la concurrence surtout si la boutique est une petite structure. La notoriété de la marque ou le prix ne sont en effet pas les seuls facteurs  pour générer du trafic.

Les avis clients peuvent être également une bonne solution à l’heure où plus de 71% des internautes avouent les lire avant de se lancer dans un achat sur Internet selon une étude Forrester & Jupiter.

Pour intégrer ces avis sur votre boutique, deux possibilités s’offrent à vous : mettre en place un système directement sur votre plate-forme/serveur ou passer par les services d’une société qui va les gérer à votre place. C’est cette solution qui est envisagée ici.

Pour générer des avis et les faire connaître à d’éventuels prospects, il est possible de se faire aider avec des outils en ligne comme Ekomi ou TrustPilot.

 

/// QUEL INTERÊT ?

En temps normal, à moins d’un service exceptionnel, les internautes satisfaits d’un service ne le font pas savoir systématiquement. L’intérêt est donc de pouvoir les soumettre à un questionnaire par l’intermédiaire d’un email. Il leur sera demandé d’attribuer une note au site commerçant et d’y associer un commentaire.

  • Rassurer les clients potentiels sur la qualité du service

Les plateformes vont permettre d’augmenter sensiblement le trafic et le nombre de ventes d’un site marchand. Tous les acheteurs sont sollicités. Avec l’obtention d’avis « authentiques », vous pouvez avoir un véritable retour sur la qualité de vos prestations, et un taux de satisfactions pertinents. Les acheteurs deviennent vos prescripteurs et les garants de la qualité du service.

Passer par une plateforme indépendante à votre boutique rend vos avis clients d’autant plus pertinents aux yeux des acheteurs potentiels qui ont tendance à pointer du doigt les « faux » avis clients.

  • Obtenir des informations sur le service client

Grâce aux notes et commentaires générés par les plateformes, votre site marchand va obtenir des informations essentielles sur les attentes clients.

Ces données permettent de maîtriser plus facilement la relation entre le vendeur et l’acheteur (délais de livraison, état du colis, relation avec le transporteur, Sav, etc.) et de créer un dialogue constructif.

 

/// QUELLE VISIBILITE ?

Outre le fait de ramener un maximum d’avis, ces outils permettent de diffuser les avis sur plusieurs supports. Ils peuvent être connectés directement à Google Shopping, aux réseaux Sociaux et site Web.

  • Google Shopping & Google Adwords

Pour connaître les nombres d’étoiles d’un e-commerçant sur Google Shopping, il suffit d’effectuer la recherche suivante : https://www.google.fr/products/seller?zmi=[nom-du-site + extension de domaine]

Dès que le nombre d’avis devient important (plus de 30 avis sur les 12 derniers mois) et que la note du site marchand est supérieure à 4, les avis clients pourront être rattachés à Google AdWords. En passant donc par ces plateformes, vous pouvez répondre plus rapidement aux critères d’affichage de Google AdWords.

A partir du moment où le site marchand est éligible, les avis peuvent être intégrés directement sur AdWords via l’url suivante: https://services.google.com/fb/forms/ExtensionsAvisConsommateurs/

 

  • Réseaux Sociaux

Les avis peuvent être directement intégrés sur Facebook. D’après une étude de Morpace Inc., 68% des Internautes ayant lu des posts sur FaceBook concernant des achats de leurs amis finissent par cliquer sur le site marchand en question.

 

  • Site Web

Les avis des Internautes peuvent s’afficher directement sur les pages web grâce à un widget.  Ce dernier va permettre de recueillir les témoignages des clients par l’intermédiaire d’un formulaire synchronisé avec la plateforme d’avis. Certaines plateformes d’avis comme Ekomi permettent d’intégrer directement des avis sur les pages produits associées.

L’ajout de ces avis clients va avoir un impact important pour le référencement naturel. Du contenu authentique, naturel et pertinent va favoriser logiquement votre SEO.

 

/// A QUELLES CONDITIONS ?

Le véritable point faible de ces solutions : le coût reste fort élevé car le tarif est lié au nombre de commandes et non pas au nombre d’avis.

Le système fonctionnant par pallier, il est primordial de budgétiser la tarification en amont et de bien évaluer le taux de retour (entre 10 et 15%).

Avant de se lancer dans une de ces plateformes, il faut donc bien peser le pour et le contre et être en mesure de pouvoir répondre à ces questions :

- Quelle est la durée du contrat ? Attention aux délais de rétractation ! L’engagement est généralement de 12 mois mais ce dernier est négociable.

- Quel est le coût de revient sur l’année ? La tarification fonctionne par pallier, il suffit donc de quelques commandes pour dégrader le ROI. 

- Quelles sont les conséquences d’une résiliation de contrat : que deviennent les avis déjà publiés ? Sont-ils  la propriété du client ? Cette notion est importante surtout pour le SEO.

- Avez-vous conscience du travail lié à la mise en place d’une telle offre ? Gérer des médiations, répondre aux commentaires des avis client peut représenter un volume de travail important (au moins au début).

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